ポコあポコ

タイトルは学生時代に読んでいた小道迷子さんの競馬の4コマまんがから頂きました。登場するゆるくて憎めないキャラクターが良いです。

感情的な不満から潜在的なニーズを見つけること

 最近事務所で使う書類などを納めるロッカーの施錠方法が鍵からダイヤル式(自転車用のチェーンロックみたいなやつ)に変わった。そこでふと隣の席の人が私に漏らした言葉が「ダイヤル式は嫌だよね」だった。

 けどなにが不満か判らないため自分の場合に当てはめて想像してみる。

  • ダイアルロックの場合はカギに比べて操作の負担が大きい
    ダイヤルロックは開ける時に4つのダイヤルを正解の組み合わせに揃えなければいけない。またロッカーを使い終わったら施錠するために4つのダイヤルをずらす。これは鍵方式にくらべて負担が大きい。
  • 他所の人がいるとダイヤルを見られないように気を遣う
  • ダイヤルのキーを設定するときに間違えて設定してしまうと二度と開けられなくなる。

こんなところだろうか。このように人は物事を否定するときに感情を出すけれど事実ベースで(具体的に)なにが(どこが)不満なのか教えてくれないため自分で想像するしかない。

 普段お客さんと会話するときもこなんなケースが多いのかもしれない。困りごとを論理的に説明してくれる人は少ない。でも私はお客さんに同意(同情)するだけでその先に進めず理解できないから無視してしまう。これでは折角の商談の機会を逃してしまうのじゃなかろうか。